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  • Juan Quiroz

Explorando los métodos de enrutamiento de llamadas entrantes

La forma en que una empresa maneja sus llamadas entrantes puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Sin embargo, a menudo nos encontramos con una gran cantidad de términos relacionados con este tema que pueden dificultar la implementación de una experiencia eficiente. Además, estos términos suelen utilizarse de manera arbitraria, lo que complica aún más el asunto. A continuación, explicaremos los métodos más comunes de enrutamiento de llamadas que se pueden utilizar para lograr una distribución eficiente: DISA, Auto Attendant e IVR.




Direct Inward System Access (DISA):

DISA es una función valiosa en las centrales telefónicas que permite a los usuarios externos llamar a una troncal del sistema telefónico de una organización y, mediante el reconocimiento de los dígitos pulsados por el usuario, enrutar su llamada hacia la extensión deseada. No necesariamente se proporciona un audio con instrucciones al usuario, pero existen otras opciones disponibles que permiten generar una nueva llamada en caso de no obtener respuesta. Es importante destacar que algunos niveles de este servicio deben estar protegidos por contraseña, ya que podrían ser explotados para cometer fraude telefónico.


Auto Attendant (AA):

También conocido como operadora virtual, el Auto Attendant es el método más común para enrutar las llamadas de forma automática. Consiste en que la central telefónica responda las llamadas mediante la reproducción de un audio que instruye a la persona que llama a ingresar los dígitos necesarios para comunicarse con la persona con la que desea hablar.


Interactive Voice Response (IVR):

El IVR es la evolución del Auto Attendant. En este caso, la central telefónica no solo puede reconocer los dígitos marcados por el usuario, sino que también puede reconocer comandos de voz ingresados por él.




Estos servicios son muy similares, pero presentan diferencias sutiles. Aunque todavía se puede emplear a una persona para responder las llamadas telefónicas, las empresas pueden aprovechar servicios como DISA, Auto Attendant o IVR para gestionar las llamadas entrantes y ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes y socios comerciales.




En resumen, la forma en que una empresa maneja sus llamadas puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Los métodos comunes de enrutamiento de llamadas son DISA, Auto Attendant e IVR, que permiten una distribución eficiente y satisfactoria para los clientes y socios comerciales. Si deseas seguir informado sobre estos temas o tienes alguna duda, no dudes en contactarnos.


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