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Centro de Contacto (CC) e Inteligencia Artificial (IA)

April 11, 2019

El alto crecimiento en el uso de dispositivos móviles, han logrado comunicar fácilmente muchos lugares que antes eran inalcanzables y con un determinante impulso basado en la mensajería de texto.

 

La mensajería de texto es un concepto que se ha usado desde los años 80 y que hasta el día de hoy sigue revolucionándose, a tal punto que podemos comunicarnos sin límites de caracteres o restricciones en la cantidad de mensajes enviados o recibidos.

 

Esto provoca un fuerte impacto en los centros de contacto que pretenden atender a esta población que ama la mensajería de texto, tomando en cuenta que los usuarios utilizan múltiples plataformas de mensajería.

 

 

La función específica de un Centro de Contacto es entregar metodologías y caminos de atención a clientes de forma eficaz, con el uso de la tecnología de comunicaciones; esta, ha venido cumpliendo un papel fundamental en las empresas y requiere evolución continua. Tal es el caso, que en su momento se creo los métodos de autoservicio que han ayudado a guiar al cliente y a su asesor, con plataformas de como IVR o formularios Web. Hoy en día, dando un fuerte salto hacia la mensajería, las aplicaciones de mensajería automática (con frecuencia conocida como “mensajes bots”), permiten a los Centros de Contacto satisfacer las necesidades de interacción de la nueva generación de usuarios móviles.

 

A diferencia de las IVR preestablecidas y las aplicaciones Web, las interacciones de mensajería tienen el potencial de brindar un contexto más amplio sobre las necesidades, intenciones y opiniones del cliente.

 

Para que esta mensajería sea de ayuda estratégica, mantiene en segundo plano distintas tecnologías avanzadas convergiendo, algunas de ellas son:

 

  • Inteligencia Artificial (IA)

De la cual hablamos antes y que tal como se veía años atrás, esta ha seguido creciendo a grandes pasos, con una tasa de crecimiento compuesto anual del 55% de 2017 a 2025. Se considera que la IA es un desarrollo tan fuerte como fue la aparición de un computador o Smartphone. Una de las razones fundamentales, es la capacidad que tiene para generar rentabilidad a través de optimización de recursos, minería de datos, entre otros.

 

La IA es un conjunto de técnicas en constante evolución que permiten definir una versión del razonamiento humano pero que se basa en una máquina. Los más actuales avances, permiten un aprendizaje para el sistema que se basa en análisis de los datos introducidos por los clientes. La IA dependen de una base digital y las empresas son quienes desarrollan su trayectoria de transformación digital a fin de aprovechar esta tecnología.

 

  • Redes Neuronales Artificiales (ANNS)

Son un conjunto de modelos informáticos basados en el funcionamiento del cerebro y el sistema nervioso central. Son muy usuales al momento de generar estimaciones cuando se desconocen datos.

 

  • Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL)

Comprensión del lenguaje escrito a través de un análisis de la sintaxis y gramática de las comunicaciones que se basan en texto. Ayuda a identificar tipos específicos de datos en un mensaje de texto como pueden ser direcciones Web

 

  • Entre otras.

 

Capacidades Basadas en la Nube

 

Los Centros de Contacto son un mercado maduro, y por ello las mejoras radican no en la creación de nuevos Centros de Contacto sino en el valor agregado de estos.

 

Por otro lado, las preferencias por los modelos operacionales OPEX (gasto operativo) por encima de CAPEX (gasto de capital), están empujando los servicios que se basan en nube, lo que hace que la IA tenga mucho más sentido al permitir la integración de los Centros de Contacto existentes. Algunos puntos importantes en esta integración son los siguientes:

  • Entrada de mensajes

  • Interacciones con el agente en vivo

  • Enrutamiento y asignación de agentes

  • Escritorio para el agente

  • Servicios de aprendizaje

 

También es importante contar con un conjunto sólido de funciones para que cualquier IA o servicio de mensajería sea eficaz y útil. Es necesario hacer un análisis profundo sobre las siguientes capacidades en cualquier solución automatizada que se considere:

  • Puertas de enlace sociales

  • Identificación del perfil social

  • Multilingüe

  • Identificador de Idioma

  • Automatización del texto

  • Clasificación del propósito

  • Concordancia de patrones

  • Marcado de pantalla del agente

  • Evaluación de opiniones

  • Detección de entidad

  • Informes y analítica

  • Diálogo dirigido

  • Integración del centro de contacto

  • Mensajería de salida

  • Persistencia de datos seguros

  • Interacción con la trayectoria del cliente

 

Puedes ver más a fondo cada uno de estos conceptos aquí, o también puedes dejar un comentario o contactarnos a través de info@telavog.net.

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