Felipe Ordóñez Galiano
11 de abril de 2019 • 3 Min. de lectura
El alto crecimiento en el uso de dispositivos móviles ha permitido conectar fácilmente lugares antes inalcanzables, impulsado principalmente por la mensajería de texto.
La mensajería de texto, usada desde los años 80, continúa evolucionando y permitiendo comunicarse sin límites de caracteres o restricciones de envío. Este fenómeno impacta directamente en los Centros de Contacto, que deben adaptarse a las nuevas demandas de usuarios que usan múltiples plataformas de mensajería.
Centro de Contacto, Inteligencia Artificial y la Nube
Un Centro de Contacto tiene como objetivo entregar atención al cliente de manera eficiente usando tecnología de comunicaciones. Esta área ha evolucionado desde IVR y formularios web, hacia soluciones más avanzadas como la mensajería automatizada (“bots”), que permiten atender mejor las necesidades de la nueva generación móvil.
La mensajería automatizada ofrece un contexto más amplio sobre las necesidades, intenciones y opiniones del cliente, integrando varias tecnologías clave:
Inteligencia Artificial (IA)
La IA crece a pasos agigantados, con una tasa anual del 55% entre 2017 y 2025, considerada tan transformadora como la llegada del computador o el Smartphone. Optimiza recursos, permite minería de datos y mejora la eficiencia de los Centros de Contacto.
Redes Neuronales Artificiales (ANNs)
Modelos informáticos inspirados en el cerebro humano, útiles para estimaciones cuando faltan datos concretos.
Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL)
Comprende el lenguaje escrito mediante análisis de sintaxis y gramática, identificando información clave en mensajes de texto como direcciones web o intenciones específicas.
Capacidades Basadas en la Nube
Las organizaciones prefieren modelos OPEX (gasto operativo) sobre CAPEX (gasto de capital), impulsando soluciones basadas en la nube. Esto facilita integrar IA a los Centros de Contacto existentes.
Entre las capacidades clave para la integración están: entrada de mensajes, interacciones con agentes en vivo, enrutamiento, escritorio de agente y servicios de aprendizaje automático.
Funcionalidades Clave en IA para Centros de Contacto:
- Puertas de enlace sociales
- Identificación de perfil social
- Multilingüe y detección de idioma
- Automatización de mensajes
- Clasificación de intenciones
- Concordancia de patrones
- Marcado de pantalla del agente
- Evaluación de opiniones
- Detección de entidades
- Informes y análisis
- Integración con sistemas existentes
- Mensajería de salida
- Persistencia y seguridad de datos
- Interacción personalizada con clientes
Conclusión
La convergencia entre Centro de Contacto, IA y la nube redefine la atención al cliente. Incorporar estas tecnologías no solo mejora la eficiencia, sino que potencia la experiencia del usuario. Los centros de contacto deben adaptarse para ofrecer interacciones inteligentes, seguras y eficientes en la era digital.
Si desea conocer más sobre este tema o requiere asesoría profesional, escríbanos a info@telavog.net.
Tags: centro de contacto, IA, mensajería, automatización, servicios al cliente
