Juan Quiroz
28 de junio de 2023 • 2 Min. de lectura
La forma en que una empresa maneja sus llamadas entrantes puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. Sin embargo, existen numerosos términos relacionados con este tema que pueden dificultar la implementación de una experiencia eficiente. Además, estos términos suelen emplearse de manera arbitraria, lo que complica aún más el asunto.
A continuación, explicaremos los métodos más comunes de enrutamiento de llamadas que pueden utilizarse para lograr una distribución eficiente: DISA, Auto Attendant e IVR.
Direct Inward System Access (DISA)
DISA es una función valiosa en las centrales telefónicas que permite a los usuarios externos llamar a una troncal del sistema telefónico de una organización y, mediante el reconocimiento de los dígitos marcados, enrutar su llamada hacia la extensión deseada.
No necesariamente se proporciona un audio con instrucciones al usuario, pero existen opciones adicionales que permiten generar una nueva llamada en caso de no obtener respuesta. Es importante destacar que algunos niveles de este servicio deben estar protegidos por contraseña para evitar fraudes telefónicos.
Auto Attendant (AA)
También conocido como operadora virtual, el Auto Attendant es el método más común para enrutar llamadas automáticamente. Consiste en que la central telefónica responda las llamadas mediante la reproducción de un audio que instruye al usuario a ingresar los dígitos necesarios para comunicarse con la persona deseada.
Interactive Voice Response (IVR)
El IVR es la evolución del Auto Attendant. En este caso, la central telefónica no solo reconoce los dígitos marcados por el usuario, sino que también puede reconocer comandos de voz ingresados por este.
Estos servicios presentan similitudes, pero también diferencias sutiles. Aunque todavía se puede emplear a una persona para atender llamadas, las empresas pueden aprovechar servicios como DISA, Auto Attendant o IVR para gestionar las llamadas entrantes y ofrecer una experiencia satisfactoria a clientes y socios comerciales.
Conclusión
La manera en que una empresa maneja sus llamadas puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. Los métodos comunes de enrutamiento —DISA, Auto Attendant e IVR— permiten una distribución eficiente y satisfactoria para clientes y socios comerciales.
Si deseas seguir informado sobre estos temas o tienes alguna duda, no dudes en contactarnos.
Comunicaciones Unificadas y Colabor