La transformación digital y los numerosos requerimientos a nivel de calidad, versatilidad y disponibilidad inmediata de soluciones, ha llevado a las empresas a optar por soluciones de nube y cubrir las exigencias de clientes y usuarios.
En el ámbito de la telefonía IP, comunicaciones unificadas y colaboración, la tendencia no varía. Y es que las soluciones en la nube han demostrado poder afrontar los retos que las plataformas de comunicaciones deben afrontar, por ejemplo:
Arquitecturas que permitan compatibilidad e interoperabilidad
Confiabilidad, disponibilidad y seguridad en las comunicaciones
Optimización de recursos mediante plataformas y servicios gestionados
Flexibilidad en rendimiento y facilidad de crecimiento según las necesidades del día a día
Integración con plataformas corporativas (CRM, ERP)
Movilidad
Es importante recalcar que las soluciones que ofrecen los diferentes proveedores, son generalmente plataformas de servicio multitenant (atienden a varios clientes sobre una misma plataforma física), pero la forma completa de resolver todas las demandas de comunicaciones corporativas actuales es mediante un PBX virtualizado “dedicado”.
Las empresas y sus exigencias tecnológicas nos llevan a tener un propio servidor dedicado, aunque virtualizado por motivos de administración y mantenimiento. Y considerando la facilidad, ventajas y ahorro que nos ofrecen los múltiples proveedores de centros de datos para implementar infraestructuras de hosteo corporativas (amazon, azzure, google cloud) provocará que las PBX Multitenant desaparezcan.
Mejorar las plataformas pretende también obtener mejores recursos y funcionalidades que permitan lograr un ROI gracias a las comunicaciones, la solución a esto se fundamenta más que nada en mejorar la Experiencia de Usuario (User Experience - UX), este es uno de los parámetros que las empresas que brindan servicios mediante canales de comunicación y centros de contacto buscan mejorar; para ello hace falta hacer incapie en video, voz, redes sociales, etc. Actualmente el UX ya se combina de forma fácil con los servicios en la nube dedicados.
Otro parámetro importante es la Inteligencia Artificial (IA), la nube se adapta y permite implementar/utilizar fácilmente los avances de la IA que serán utilizados por las compañías para detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor; monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención, incluyendo el uso de robots de conversación para agentes virtuales y supervisores; y así mejorar la UX más aún para plataformas IoT; estas últimas están interconectadas para crear centros de contacto sin interrupciones en todas las interacciones, independientemente del canal por el que se desarrolle.
Cerca de la mitad de las llamadas a centros de contacto se origina en dispositivos móviles, por lo que el desarrollo de aplicaciones y disponibilidad desde cualquier lugar con Internet significan una necesidad para crear interacciones en vivo. La incorporación de las soluciones de mensajería social a los centros de contacto corporativos y a conversaciones de negocios son un ejemplo.
Actualmente, esta tendencia se ve reflejada con el reciente acuerdo para cooperación en centros de contacto de la empresa AVAYA Japón con LINE Corporation, gracias al cual integrará las funcionalidades de chat de LINE en sus soluciones de Contact Center AVAYA consiguiendo mayor interacción con sus usuarios.
La PBX dedicada en la nube es una realidad que engloba varios beneficios y cubre las exigencias tecnológicas actuales. Proporcionar una Experiencia de Usuario nativo para las aplicaciones de comunicaciones unificadas en sus dispositivos móviles conectados desde cualquier parte del mundo, integrando capacidades de UC con la interfaz de usuario y ofreciendo una experiencia móvil superior es hacia donde debemos direccionar las comunicaciones de nuestra corporación.
Si quieres conocer más sobre este tema o estas interesado en implementar/mejorar estas plataformas en tu organización, por favor déjanos un comentario o escríbenos a info@telavog.net.